日本雪印公司危机【危机公关】

日本雪印公司危机

 

事件背景：

 

日本雪印乳业公司在业界是一家声誉卓著、信用可靠的公司，其产品行销世界各地。2000年度《财富》排名中，雪印乳业排在世界500强的第430位，年营业收入达120亿美元。但在2000年日本雪印乳业公司发生的日本历史上最严重的食物中毒事件，使得公司饱受争议，在经济和公司形象上都遭受了极大的损失。

 

2000年6月27日，大阪市的急救站和保健所突然接到许多消费者打来的求助电话。大阪等关西地区的众多消费者，由于饮用了雪印牛奶，相继出现了呕吐以及腹泻症状。6月27日到7月初，仅十几天的时间，就有10682人因饮用雪印牌低脂肪牛奶而食物中毒，其中155人住进医院。

 

事件发生后，大阪市政府高度重视。大阪府立公众卫生研究所的工作人员专门到当地患者家中，收集了30盒喝剩的雪印牌低脂肪牛奶进行化验，发现其中含有黄色葡萄球菌。大阪市政府于7月2日勒令雪印乳业公司大阪工厂无限期停产，并要求该工厂自觉回收市场上所有由它加工和生产的食品。大阪工厂一年的营业额为200亿日元，它的停业给雪印公司带来重大损失。另外，各地的超市和便利店也纷纷将雪印公司加工的奶制品撤柜。

 

危机经过：

 

对于雪印公司来说，这次危机事件，如果妥善处理，是完全有可能转危为安的。

 

但是，雪印公司不仅没有对客户进行详细的解释和说明，更没有及时地把真实情况通过媒体转达给消费者。这种敷衍了事的态度引起社会各界人士的不满。危机发生的第二天是雪印公司召开定期股东大会的日子。本来这是个解决中毒事件的大好时机，但是他们却掉以轻心，错误地分析了形势，并没有给予足够的关注，也就谈不上采取什么有力的措施去解决问题了。

雪印公司唯一采取的行动就是从大阪牛奶加工厂寻找造成食物中毒的原因，但并没有在全国范围内开展调查工作。公司傲慢的行为激起了受害者的强烈不满和媒体的谴责。无奈之下，公司成立了百人规模的“顾客安置中心”，开始处理善后事宜。

 

虽然事件逐渐平息，但“雪印”这个苦心经营了几十年的品牌已经失去消费者的信任，拱手将行业龙头地位让给了明治乳业。

 

对一家成熟的知名企业而言，“同样的错误是永远不能犯第二次的”。作为世界500强之一的雪印乳业本应该吸取教训，总结经验，以避免此类事情的再次发生。但遗憾的是，2001年6月中旬，雪印乳业再次出现食品质量问题。据媒体报道，“雪印咖啡”味道淡，并有消毒水的味道。在对产品进行检查和分析后初步认定，饮料出现异味是由于消毒生产线专用的氯酸水混入到饮料中。虽然氯酸水饮用后不会影响身体健康，但其影响十分恶劣。

 

2002年1月，日本兵库县一家食品储藏公司揭露，日本雪印食品公司使用国产牛肉包装盒对澳大利亚进口牛肉进行了重新包装，产地被换成日本，生产日期则变成了根本不存在的日期。经过重新包装的“国产牛肉”立即出售给有关团体。这次食品丑闻与疯牛病有关。2001年9月日本发现第一例疯牛病后，立即实行牛肉检查制度，委托农业团体收购此前被屠宰销售的所有日本产牛肉。这些牛肉经过检查后被全部烧毁。雪印公司就是钻了政府的空子，将进口牛肉伪装成国产肉出售，以此来清除库存和增加收入。

 

面对接二连三的丑闻，雪印公司再高明的危机公关都于事无补了。雪印食品再曝丑闻严重影响了雪印品牌的声誉。许多消费者要求严惩雪印食品的行为，全国各地主要大商场纷纷把雪印食品的肉制品撤下货架。

 

伪造牛肉产地、欺骗消费者的雪印公司最终砸了自己的牌子。2002年2月22日，雪印公司召开记者发布会，宣布放弃公司重建计划，并会在4月底之前彻底关张。

 

结果评估：

 

雪印公司对危机事件的最初反应导致了他们的失败——他们的反应太慢，没有迅速地召回所有的产品，也没有和公众进行沟通。当雪印公司开始与外界进行沟通的时候，他们过于重视在经济方面的表现，而没有关注消费了他们产品的受害者。

 

首先，雪印公司的反应速度不够快；它本应该更快地收集事实，并且有所行动——既要迅速召回全部的产品，也要和媒体与公众进行沟通。但当事件发生三天之后，在媒体刊发了众多的报道和公众健康中心要求他们召回产品之后，雪印公司才有所行动。

 

其次，雪印公司没有设立专门的处理危机的机构，他们没有获取信息的方法，也没有高级的管理方式。因此，当公司的管理者被迫面对媒体的时候，他们毫无准备也没有掌握全部的事实。

 

他们最大的错误在于试图要覆盖掉不利的报道。一旦发生了这样的情况，所有的事实最终都将被发现，公司自己越早越自动地提出，才是解决问题的唯一出路。雪印公司在这方面的不情愿意味着不仅仅是消费者担心产品不安全，他们自己也不相信公司能证明是其他的原因造成的这次危机。

 

公司所需要传达的信息应该是，它已经吸取了教训，并且准备继续前进。